La visión de Storyous sobre la nueva era digital de la hostelería post COVID-19

La crisis del coronavirus ha hecho mucho daño a la hostelería y en Storyous también nos hemos visto muy afectados. Pese a todo, trabajamos desde el minuto 1 del estado de alarma para mejorar nuestro sistema de cara a la nueva normalidad que se presenta en el sector y poder ayudar a los hosteleros a optimizar sus negocios a través de nuestro TPV.

Desde nuestra Revista, preguntamos a los máximos responsables de Storyous para conocer a fondo cómo estamos viviendo esta situación. Charlamos sobre cómo afrontamos el futuro del sector, cuáles son las tendencias que se van a asentar en hostelería y qué herramientas estamos desarrollando para que nuestros clientes se adapten a esta nueva era donde la digitalización va a ser esencial.

Jana Srámková – Directora de Expansión

¿Qué impacto ha tenido esta crisis en vuestro negocio?

La situación provocó una caída de más del 90% en los ingresos de nuestros clientes y como consecuencia, también en los nuestros. Tuvimos que reaccionar rápidamente optimizando nuestras operaciones y manteniendo los costes variables al mínimo. Cualquier situación difícil necesita un ajuste. Especialmente en una crisis, lo más importante no es ser el más fuerte o el más inteligente, sino acomodarte lo mejor posible a las nuevas condiciones.

¿Qué iniciativas habéis puesto en marcha?

Tuvimos que pensar rápidamente en cómo podíamos ayudar a nuestros clientes y a todos los restaurantes a generar algunos ingresos para mantener su actividad y la de sus empleados. Durante los primeros días, creamos el mapa colaborativo #dondepedircomida con más de 2.000 negocios hosteleros que permanecen abiertos y entregan comida a domicilio. Ofrecemos a todos los hosteleros registrarse gratuitamente para tener más visibilidad.

El mapa ha evolucionado en una app más completa que la hemos llamado Comilón. Hemos desarrollado una herramienta digital que permite al cliente final realizar pedidos en la web del local, ordenando tanto a domicilio como para recoger. El restaurante puede instalar un widget en su web para que sus clientes puedan ver su carta completa y pedir online directamente, de forma fácil y rápida.

¿Qué esperáis de la hostelería post-coronavirus?

Creo que al menos habrá algo bueno en esta crisis y es que empujará a todo el sector a la digitalización. Es evidente que los restaurantes deben ser más flexibles, en términos de escalabilidad de sus servicios, así como en la dependencia del personal. Tener una herramienta en su web que les permita vender a sus clientes, poder hacer reparto propio o estar presente en varios canales de marketing y delivery… Es crucial hoy y será aún más importante en el futuro.

El menú digital y los pagos con móvil también aumentarán en este período, lo que brindará más seguridad en toda la experiencia gastronómica. Son tecnologías que estamos desarrollando para garantizar que nuestros clientes vuelvan a sus negocios de la mejor manera posible. Nuestro objetivo es, gracias a las medidas tecnológicas, que el cliente se sienta seguro visitando un restaurante y que el equipo del restaurante se sienta seguro trabajando en su local.

Carlos López-Huerta – Partnership Manager

¿Por qué un TPV como el de Storyous va a ser crucial en esta nueva era?

Las herramientas que nos ofrece la digitalización son básicas para un mejor aprovechamiento de los recursos y una mejor atención al cliente, lo que nos conducirá a la rentabilidad del negocio. Control de costes, conocimiento de consumos, eficiencia de empleados, fidelización de clientes, gestión de márgenes, calidad y rapidez en el servicio, aumento de canales de venta…  Se convierten en variables a tener en consideración si queremos mantenernos en un mercado que va a ser más exigente que nunca.

Los puntos de venta digitales con funciones que ayuden a los restaurantes a entregar pedidos a domicilio o para recogerlos en el local, van a ser muy importantes a partir de ahora. Estos servicios pueden cubrir disminuciones en facturación a causa de las restricciones en aforos. Lo mismo va a ocurrir con las funciones de autopedido, necesarias en un TPV desde ya. En Storyous hemos desarrollado todas estas funcionalidades.

¿Qué importancia tienen las alianzas del sector para salir de la crisis?

Las integraciones y alianzas con terceros también son un factor muy importante a tener en cuenta a partir de ahora, ya que las operaciones en hostelería tendrán unas necesidades nuevas que cubrir y que hasta ahora no eran tan visibles.

Buen ejemplo son los sistemas inteligentes de efectivo que por razones sanitarias muchos restaurantes van a adquirir para disminuir el contacto directo entre empleados y clientes, los sistemas de reservas para controlar límites de aforo o las plataformas de delivery, necesarias en caso de no disponer de recursos propios para este servicio.

Igor Treslin – CEO de Storyous

¿Cómo se presenta el futuro de la hostelería?

Hablando en términos deportivos, parece que la lesión de la hostelería va a durar toda la temporada y pocos volverán en el mismo estado de forma. Parece que todo ha sido una pesadilla y nos despertaremos como estábamos antes de marzo, pero desgraciadamente no será así.

Es probable que los hosteleros tengan que ajustar sus menús y sus precios, así como toda la cadena del sector, que tendrá que optimizar el gasto y el rendimiento. Los márgenes se convertirán definitivamente en el alfa y el omega de todos los negocios de restauración. Pero como en crisis pasadas, la hostelería luchará por su supervivencia y lo logrará. Aunque el camino no será fácil, ya que deberán tomar decisiones y adaptarse para volver a tener éxito.

¿Qué deben hacer los hosteleros ante este nuevo escenario?

Los hosteleros deberán preguntarse cómo recuperar a sus clientes, sabiendo que un porcentaje de ellos tienen miedo en acudir a sus negocios. Muchos van a evitar planes que antes eran normales, ya sea por desconfianza o por la recesión económica. El fantasma de la pandemia permanecerá con nosotros durante un tiempo y tenemos que estar preparados.

La comida para llevar, ordenada y pagada por adelantado, recogida en un espacio del local con las medidas higiénicas correspondientes, se va a convertir en un estándar común. Los pagos con tarjeta o con el móvil aumentarán, así como las distancias entre mesas. Descenderá el aforo, el contacto con el personal, los turnos de comida… Un propietario que abra en estos tiempos debe tener una combinación de coraje, nuevas ideas y tecnología a su disposición.

¿Cómo trabajan desde Storyous para afrontar este cambio de hábitos?

Hace 5 años paramos el proyecto de pedir y pagar comida desde la mesa de un restaurante a través del móvil para centrarnos en el desarrollo de nuestra plataforma para la gestión integral de los negocios de hostelería. Ahora lo estamos desarrollando de nuevo: poder ver el menú y ordenarlo por adelantado para una mesa específica, leer códigos QR para evitar el contacto en los pagos… La pregunta es si el sector está preparado.

He escuchado muchas veces que si el camarero no tiene contacto con el cliente, no se venderá nada extra. Si nos fijamos en McDonald’s, el líder del “pedir algo más”, ahora cuenta kioskos de prepago donde el valor medio del pedido ha aumentado. Esto se debe a que el cliente tiene la tranquilidad de ver todas las opciones en el mismo lugar y hace que el ticket medio suba.

¿Qué mejoras aporta la digitalización con Storyous en esta nueva normalidad?

Un buen cliente me comentó que cambiar la toma de pedidos por teléfono a un sistema online fue muy beneficioso para su negocio, ya que no sólo ahorraba mucho tiempo al personal sino que los clientes pedían productos que no les llegaban a ofrecer por teléfono. A nivel operativo, reduces costes de personal y se puede invertir en una mejor experiencia gastronómica con un servicio más rápido y preciso.

Otra de las cuestiones que van a tomar relevancia es el contacto online con el cliente y la fidelización. Muchos hosteleros no tienen ningún dato de los clientes que les visitan y no les pueden mandar ningún mensaje, oferta o recordatorio. Es algo más a tener en cuenta y los que se adapten podrán conseguir que sus negocios sobrevivan. Tienen que dejar de confiar en la suerte y actuar, nosotros estaremos encantados de ayudarles a cambiar, sólo tienen que contactar con Storyous.