Entrevista a Nuria Nicolau, consultora de imagen profesional para restaurantes

Son tiempos de resiliencia, de luchar contra la adversidad y de buscar nuevas formas para llegar a un público que escasea. La hostelería lucha por sobrevivir y la visión de los expertos del sector es más necesaria que nunca. En Storyous buscamos referentes que aporten valor a los hosteleros y Nuria Nicolau es uno de ellos. Su consultoría de imagen profesional para restaurantes es una gran opción para mejorar un negocio de restauración y hemos querido conocer su trabajo en profundidad.

¿Cómo empezaste en la hostelería y cómo fue crecer con un proyecto familiar?

Nací en una familia hostelera que acabaría creando una pequeña cadena de heladerías en una ciudad costera de Cataluña. Crecí en el negocio y me quedé para seguir aprendiendo, junto a mi marido, durante unos 30 años. Después de este tiempo, mi marido y mis dos hijos se quedaron al frente, siguiendo el camino difícil y complejo que es la hostelería. Me dedique a formarme para poder transmitir todo lo que había aprendido.

¿Qué propuestas tenías en aquellos tiempos y qué te decían sobre tus innovaciones?

Parece ser que tenía ideas un poco avanzadas a mi tiempo y no me conformé con las heladerías. Con los años, monté una bocadillería, una panadería donde también vendíamos bollería, un súper de barrio con productos de primera calidad y con un servicio diferente al de la época. Entonces quise abrir los fines de semana, pues yo veía que la gente estaba cambiando sus costumbres, pero al final no me dejaron hacerlo. Por ejemplo, introduje productos que tardarían más de 15 años en aparecer, como las bolsas para pasteles o las bolsas de papel largas para las baguettes. Estamos hablando de 1977 en adelante, con el tiempo vi que sí se podía.

¿Qué le aconsejarías a los jóvenes emprendedores en base a tu gran experiencia?

Que no se desanimen cuando les digan que algo que desean hacer no se puede o que es imposible. Que sigan adelante hasta que consigan su objetivo. Que atiendan los consejos, hagan sus cálculos y después que decidan lo que les conviene hacer.

¿Cómo trabajáis en tu consultoría de imagen profesional para restaurantes?

Depende de las necesidades y de lo que quiera mejorar. Les ofrezco lo que creo que necesitan, pero es el cliente quien decide. Primero se hace un estudio de cómo trabajan. Me gusta hacer de cliente misterioso y evaluar cómo es el servicio y cómo trabaja el personal. Después le presento el informe y el presupuesto para ponernos a trabajar. Les acompaño en todo el proceso. Hago de entrenadora de su equipo, para dejarlo listo para el trabajo y conseguir que sean eficaces y eficientes, consiguiendo subir las ventas.

¿Qué necesidades sueles encontrar en negocios que requieren tu asesoramiento?

Encuentro falta de formación del equipo de trabajo, que para mí es un sólo equipo. No separo la cocina de la sala en cuanto a organización y operaciones de trabajo. También falta de organización, por no tener los procesos por escrito y no cumplirlos.

¿Nos das unos consejos básicos para cambiar la imagen de un restaurante tradicional?

Lo más importante es querer mejorar. Aconsejaría que los gerentes y encargados hiciesen de clientes en su restaurante, pues desde otra perspectiva se ve más en qué fallas. Y ponerle remedio, por medio de la formación y la mejora de la gestión. ¿Verdad que cuando un horno en una cocina no termina de funcionar bien, se decide cambiarlo por otro nuevo o arreglarlo? Pues con el equipo del restaurante igual. Los grandes restaurantes así lo hacen, por eso han llegado tan lejos.

¿Cómo ha evolucionado la importancia visual en un local y qué parte del éxito tiene?

La imagen es un mundo muy amplio. Todos evaluamos aquello que vemos y en los últimos tiempos ha aumentado considerablemente. Todo es imagen y comunicación por todas partes. Salimos en las redes sociales a cada segundo, no somos conscientes de lo que mostramos, o cómo lo mostramos. Tenemos que tener en cuenta si nuestro restaurante es acogedor, si esta ordenado y limpio… El cliente debe encontrar aquello que espera encontrar por la información que le hemos enviados a través de las redes sociales.

Y la imagen del personal, ¿cómo se debe cuidar en un negocio hostelero del s.XXI?

La imagen del personal debe ser moderna, ir bien uniformados, limpios y planchados. Eso es lo que cualquier cliente espera encontrar, sea de la edad que sea. Esté el restaurante en el centro de la ciudad o a pie de playa. No por estar en un chiringuito en la playa, pueden ir como los que están en la playa. Hay que adecuar el uniforme al lugar.  No olvidemos que estamos sirviendo comida y bebida a nuestro cliente y que debemos hacerle sentir bien. Cualquier trabajador debe saber que es el embajador de su empresa y que debe transmitir sus valores.

¿Por qué los hosteleros deberían realizar formación continua como la que tú ofreces?

Con una buena formación se mejora el servicio. Si se tiene un equipo bien formado, se puede delegar y así trabajar menos horas, más eficientemente. El resultado es que se captarán más clientes, aumentando sus ingresos.

¿Qué tendencias en imagen llegan con la situación que vivimos por la pandemia?

Estamos en un momento de incertidumbre, miedos, desconfianza, etc. Debemos transmitir a nuestros clientes que estamos preparados y que somos eficientes, mostrando una imagen de confianza. Tener nuestros locales limpios y ordenados, que apetezca entrar a consumir. Si lo que ven está perfecto, sabrán que lo que no se ve también lo está.

¿Qué te parece la imagen de Storyous y la comunicación que hacemos en la Revista?

El que me conoce sabe que siempre digo lo que pienso. Solo conocía la Revista, la he consultado para contrastar información mientras he estado escribiendo un libro para restaurantes que pronto saldrá a la venta. Me gusta mucho vuestro estilo, la cantidad de información veraz que tenéis en el blog. Transmitís mucha información de gran valor. Después he podido descubrir la gran empresa que sois. Los sistemas de digitalización que tenéis para mejorar la vida del hostelero. Y que siempre estáis a la última en tendencias, para ser referentes.

¿Qué nos puedes contar de tu nuevo libro y qué te han dicho los que lo han leído?

Terminé de escribir el libro en marzo, imagínate como me sentí cuando llego esta situación. Me desesperé y pensé: bueno lo llevare a una biblioteca y alguien lo consultará. Pero cuando hay problemas siempre salen oportunidades y hay que saber verlas. Un día escuchando un directo en Instagram de alguien muy importante en la Sala, me decidí a contárselo, lo leyó y me dijo que lo publicara, pues en él contaba cosas que no se aprenden en las escuelas, que son muy valiosas, y que ayudan a tener un restaurante con un buen servicio.

Y así lo he hecho, próximamente saldrá a la luz para ayudar a los restaurantes y bares pequeños, que no suelen creer en la necesidad de la formación. Tengo varias reseñas de grandes profesionales del sector que dicen que «Es una obra de gran utilidad para los que empiezan y sirve como recordatorio para los que ya están establecido» o que «Será un libro de obligada lectura para los estudiantes de hostelería”. Hay otra reseña de una persona ajena a la restauración: «He aprendió a saber por qué me gusta más un restaurante que otro”. Espero que sea útil y sirva de refuerzo, ese es mi objetivo.

¿Cómo ves el futuro de la hostelería y en qué deberían poner el foco los propietarios?

Por muy positiva que sea, veo la realidad y será difícil para todos. Para los que consigan salir adelante, les diría que sean precavidos, que piensen en formarse, en saber más de su negocio para poder sacarlo adelante con pocos recursos. Que sigan trabajando duro para conseguirlo. Pero que se actualicen y se dejen ayudar por profesionales, que a lo mejor no sabemos cocinar como ellos, pero sí sabemos cómo organizar esa cocina para que mejore el servicio.

En Storyous agradecemos a Nuria Nicolau su aportación a los hosteleros y animamos a los empresarios del sector a contactarla si quieren darle un giro a la imagen de sus negocios. Si quieres conocer a otros referentes del sector que trabajan por mejorar la restauración y mucha más información interesante, no dudes en visitar nuestra Revista y seguirnos en redes sociales. ¡Te esperamos!