Decálogo de un buen camarero

Negocio

Muchos locales hoy en día invierten un dineral en el diseño impecable de su restaurante, publicidad y marketing, pero no prestan la suficiente atención a la parte imprescindible de todo el sector gastronómico, el personal. Queramos o no, el camarero, junto a los cocineros, influye de manera significante en todo nuestro esfuerzo y éxito. De hecho, pocos clientes volverán a un restaurante por segunda vez por sus sillas de diseño. Al contrario, todos volvemos con ganas al sitio con un personal amable, una comida deliciosa y donde nos sentimos clientes en el buen sentido de la palabra.

Entonces, ¿cómo es esa persona que deberíamos contratar? Le hicimos esta pregunta a Daniel Rys, que lleva en el sector gastronómico más de 25 años y le debe su abundante experiencia a empresas como Hilton o Alcron. En la actualidad se dedica al asesoramiento personal y educación. Sus cursos se pueden ver en la Academia de la Asociación de hoteles y restaurantes, donde a la vez dirige el curso llamado “Servicio profesional para camareros y camareras”. 

¿Qué características tiene un camarero perfecto?

1. Resistente al estrés y con una buena condición física

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El personal está expuesto a un fuerte estrés durante todo el día. Tienen que garantizar una coordinación de todos los procesos relacionados con el servicio al cliente, independientemente de si el cliente es agradable o no. También tienen que asegurar un servicio correcto, incluyendo la presentación de platos. Muchos de los empleados tienen una idea errónea de que no se trata de su responsabilidad.

Deben estar en movimiento todo el día y todavía ser capaces de llevar bebidas y platos pesados por la noche. Todo el día de pie, cumplir los deseos de los demás, conocer las respuestas de todas las preguntas del cliente y ser capaz de manejar una situación difícil a lo largo del día, no es nada fácil.

2. Limpio, sonriente y arreglado durante todo el día

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Tan sólo observando cómo se dedica el personal a su presencia, conducta y limpieza de su uniforme de trabajo, envía una señal clara a los clientes sobre el orden en la cocina y el resto de negocio. Si alguien deja que por su restaurante de vueltas un personal ensuciado, difícilmente despertará una impresión de que use ingredientes frescos para preparar los platos y mantenga limpio todos los espacios del restaurante.

El personal y su presencia deberían ser siempre elegantes, bien cuidados y siempre, sin importar la hora, limpios. Una persona sin arreglar no despertará demasiada confianza, de la que depende el volumen de ventas.

3. Un profesional competente

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La competencia profesional es lo que hoy en día más difícil resulta encontrar. El personal debería conocer por lo menos lo básico en su profesión, como las normas del servicio de platos y bebidas. También debe tener muy buen conocimiento de la carta de comidas y bebidas. No hay peor respuesta que: «No lo sé, preguntaré en la cocina».

El personal debe conocer a la perfección lo que vende, incluyendo el procedimiento básico de la preparación, origen de los ingredientes y también el sabor de los platos. Debería tener conocimiento de los alérgicos y las regulaciones legislativas básicas sobre la emisión de un ticket, prestación de primeros auxilios y llamadas de emergencia.

Un ejemplo simple podría ser una salsa de tomate. El cliente debería obtener la información de si la salsa en nuestra carta es dulce, ácida o cómo se espesa… El cliente que espera una salsa de tomate un poco ácida y recibe una dulce, seguramente no se alegrará.

4. Gestiona las quejas con éxito

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Una queja o una sugerencia del cliente no es una ofensa para nuestro trabajo, sino un motivo para reflexionar. Si el cliente de verdad tiene una queja, un camarero profesional debería manejar esta situación a la perfección. Pero para eso hace falta conocer bien todo el procedimiento, buen manejo de la situación y establecimiento claro de las competencias.

Un modelo habitual sería así: el personal llama al encargado, éste se pone a buscar al propietario a lo disimulado y todos juntos esperan que el cliente se vaya pronto. Se trata de un error fundamental. Una experiencia negativa es compartida muchas veces más que una positiva.

Al intentar solucionar una queja no podemos hacer del cliente el tonto. También deberíamos saber por qué el cliente se queja y si es en nuestra competencia solucionar la queja. El cliente tiene derecho a estar profesionalmente atendido y recibir lo que ha pedido con su calidad correspondiente, temperatura, cantidad y tiempo adecuado. Si no es así, tiene derecho a una reclamación que pone después de probar la comida o después del tiempo durante el que tenía que ser atendido. Simplemente, reclamar un filete que ya se ha comido, no es posible.

5. Capaz de vender lo que haga falta

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Muchos restaurantes organizan “cazas” de clientes utilizando upselling. Es decir, un camarero de verdad que conoce bien su trabajo venderá lo que él quiera. Si deseas que el personal haga upselling, tienes que crear las condiciones correspondientes y formar al personal correctamente. El cliente tiene que sentirse cómodo incluso en una situación así, no de manera de que le están robando o le están obligando a aceptar algo que no quiere.

El upselling tiene sus reglas claras, dónde hacerlo y por qué, para qué tipo de clientes es conveniente y cuándo puede ganar con su ayuda y cuándo perder. Un camarero profesional debería ser capaz de ofrecer todo el menú, incluyendo las bebidas, respetando a la vez los deseos del cliente y de ninguna manera hacerle sentirse obligado. Un personal profesional conoce a sus clientes y sus necesidades y sabe compaginarlas con las necesidades del local, sin perjudicar al cliente. Si le imponemos a alguien algo solamente porque alguien nos lo pide, el cliente se dará cuenta de todos modos y puede que no vuelva nunca más.

6. Ejercer de psicólogo

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Un camarero profesional es en gran parte un psicólogo. Su trabajo es evaluar correctamente al cliente y tratarle de la manera correspondiente. Si el camarero no maneja esta técnica, los resultados de su trabajo nunca serán satisfactorios. Aunque existen varias tipologías de clientes, cada uno de ellos al final necesita un servicio individual. El camarero desde el principio tiene que conseguir crear confianza con su cliente.

7. Un jugador de equipo y, aun así, individualista

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Un camarero forma una parte de un gran equipo en el que cada uno de sus miembros representan un papel específico. En pocos restaurantes encuentras al chef o al cocinero entre los clientes y a pesar de eso, la cocina igualmente forma parte fundamental del éxito.

En los ojos del cliente, su compañero es el camarero que está en contacto con todos los demás y coordina correctamente y a tiempo todo el proceso para cumplir sus deseos. El trabajo en un restaurante es un juego en equipo y si alguien no es capaz de integrarse, no tiene nada que hacer en ese restaurante. Las reglas del juego y las tareas las reparte el encargado, por lo que es responsable de cómo juega su equipo y qué rendimiento tiene.

8. Justo en cualquier situación

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Un camarero profesional siempre actúa de manera justa, solucionando cualquier situación. Si debe decidir a favor del cliente, no debería humillar a nadie, y si la situación lo requiere, debería ser discreto.

Si por cualquier motivo no puede satisfacer al cliente, debería decirle claramente el por qué, ofreciéndole una explicación seria y verdadera. Es justo decir que no podemos hacer algo, por ejemplo, porque tenemos muchas comandas y perjudicaríamos a los demás clientes. Pero no es honesto inventarse historias sobre el compañero que hoy no ha venido a trabajar.

9. Sabe lo que vale

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Un buen camarero te preguntará también otras cosas relacionadas directamente con su trabajo, no sólo por sus propinas y remuneraciones. Por ejemplo, preguntará por las vacaciones, horario de trabajo, descansos, competencias en el restaurante o la carta de comidas, sus degustaciones y cambios. Un camarero profesional trabajará solamente en un restaurante profesionalmente dirigido. Generalmente tiene su clientela y en caso de que decida cambiar, puede que venga a visitarlo. Esto es una gran oportunidad para ti y tu restaurante.

10. Se forma continuamente

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Un profesional se forma continuamente e intencionalmente en su especialidad. Oportunidades para formarse hay muchas y como propietarios de restaurantes deberíais tener control sobre vuestros empleados y crear buenas condiciones para que puedan adquirir nuevos conocimientos y experiencias. Es la única manera de garantizar una calidad constante del equipo y satisfacción de los clientes. Es como con cualquier otra profesión. Si quieres ser bueno y tener éxito, es imprescindible formarse a lo largo de toda la vida.

Un camarero profesional definitivamente no es una persona que cada mes busca un nuevo trabajo en otro restaurante. Tiene algo para aportarte y si consigue la oferta correcta, creará contigo tu éxito durante varios años. Trabajar en servicio al cliente es difícil y lo pueden hacer solamente las personas que disfrutan de proporcionar un servicio a otros.

Jana Sramkova, 21. 12. 2017