Consejos para fidelizar clientes en tu negocio de hostelería

Montar un restaurante o similar no es fácil, existen unos procesos que hay que cumplir a rajatabla, desde el estudio de mercado al plan de negocio pasando por la selección de personal. Hablar de los trámites para cumplimentar todas las licencias es aún más complicado, para eso te recomendamos leer nuestro post y descargar la guía para abrir un nuevo local de hostelería. Una vez en marcha, llega la hora de fidelizar clientes.

Si ya tienes tu local preparado, tu equipo de trabajo elegido y has empezado a funcionar, el siguiente paso para alcanzar el éxito es captar nuevos clientes. A conseguir gente nueva que entre en tu local se le une, desde la primera visita, generar una buena experiencia al cliente y lograr que vuelva.

La fidelización de clientes es el gran reto de la hostelería. Muchos propietarios se centran en captar nuevos clientes y descuidan a los ya existentes. Probablemente no sepan el dato que han dado algunos estudios, que corroboran que llegar a conseguir que un cliente entre por primera vez en tu local puede resultar hasta 6 veces más caro que fidelizar uno existente.

Las matemáticas no engañan y hemos encontrado otro dato revelador, más del 50% de los clientes no vuelven. ¿Dónde está la clave del éxito entonces? En ganarnos a aquellos que tienen una buena primera experiencia y lograr que nos promocionen orgánicamente. En Storyous hemos desarrollado un programa de fidelización digital para incentivar el regreso de los clientes. Te contamos las claves para que tus clientes vuelvan.

La delgada línea del «volver o no volver»

Existen muchas formas de fidelizar a tu cliente, pero si no se empieza por lo básico y se descuida el decálogo de profesionalidad en tu local, no esperes que esa persona que ha detectado un fallo grave vuelva a darte una segunda oportunidad, porque tiene mucho donde elegir. Aquí tienes unas normas fundamentales para no perder clientes rápidamente:

• Dar un buen servicio: desde la bienvenida al cliente, debemos causarle una buena impresión. Se puede ser cercano pero con respeto, el nivel de informalidad lo pone el jefe. Es obligatorio ser simpáticos durante su estancia en el establecimiento, profesionales en la toma de la comanda y acertados en la cuenta final.

• Solucionar dudas y problemas: siempre que alguien nos ayuda con algo que no sabemos, como algún ingrediente o plato que desconocemos, nos provoca una buena sensación. También quien nos soluciona un problema con una sonrisa, ya sea algo que necesitemos o alguna petición especial. Son pequeños gestos muy valorados por los clientes.

• Limpieza: esto es algo que cualquier persona detecta durante su estancia en el local. Los vasos, las vajillas y los cubiertos deben de estar en perfecto estado si no quieres que el cliente tuerza el gesto. Las mesas, el suelo y los baños son otro de los focos que hay que tener en cuenta. Y por supuesto, los trabajadores tienen que estar presentables y el ambiente debe ser limpio.

• Calidad: lo esencial es que la oferta de tu cocina, sea lo que sea, debe estar acorde a tus precios. A la gente no le gusta que le engañen proponiéndole comida que luego no es lo que parece en la carta, y menos pagar de más. Sé consciente que un local de hostelería se basa en el producto, si no es bueno cada día tendrás menos clientes.

• Extras: en estos tiempos hay muchas opciones de contentar a los clientes, desde ofrecer wifi gratuito a poder pagar con el móvil. Personalizar cartas para niños, intolerantes o grupos también gusta. Invitar a algo en el postre o regalar algún dulce también. Ofrecer un descuento para otra visita o tener un programa de fidelización harán que esos clientes no olviden su experiencia y vuelvan.

El marketing digital, nueva arma de fidelización

En la era de la tecnología y las redes sociales, existen muchas más formas de llegar a tus clientes finales que las que había hace unos años. Es el momento de aprovecharlas, no esperes que los clientes vuelvan porque sí, anímales a vivir de nuevo esa buena experiencia de la primera visita. ¿Y de qué forma llegas a ellos? Tenemos algún consejo que seguro que funciona para captar la atención del que ya te conoce:

• Mantén activas las redes sociales: si no estás en Facebook parece que no existes. Y es verdad, ahora incluso debes estar en Instagram. Crear contenido interesante para tus seguidores, haz fotos chulas, escribe historias relacionadas con tu negocio, comparte noticias curiosas del sector… ¡No dejes pasar los días, tus seguidores quieren novedades!

• Cuida Google: cuando queremos conocer un local, lo primero que hacemos es teclearlo en el buscador. Debes tener listo tu negocio con toda la información necesaria y los links a tu web o redes sociales. Presta atención a las fotos que salen de tu local para mejorarlas si es necesario y mantente al tanto. ¡Los que ya te conocen hablarán de ti y los demás te investigarán!

• Pide opinión y agradécelo: existen muchas plataformas relacionadas con hostelería donde estar presente. Solicita amablemente a tus clientes una opinión en TripAdvisor o en Google, por ejemplo. No olvides contestarles personalmente, es una buena forma de crear un vínculo con ellos y ser elegante.

• Crea eventos especiales y concursos: la originalidad se premia, por lo que no dudes en inventar eventos diferentes dependiendo de la temática del local para animar a tus clientes a volver. Poner ofertas especiales para tus seguidores y crear concursos que aumenten su participación en tus redes será un gran acierto para mantenerles alerta de tus novedades.

• Envía newsletters personalizadas: si consigues captar los mails de los clientes, podrás realizar un envío de información concreta para fidelizarles. No te excedas con los mails porque acabarás en spam y aporta exclusividad, regalando algún descuento o dando acceso a un contenido que pueda llegar a captar su atención y la de su círculo, invitando a sus amigos, por ejemplo.

La tecnología se alía con las tarjetas de fidelidad

En Storyous siempre estamos al día de la evolución de la hostelería, nuestra labor es intentar hacer más fácil el trabajo de propietarios y empleados, por lo que entre otros beneficios que aporta nuestro innovador sistema tpv, que vive en continuo desarrollo, existe el de la fidelización de clientes.

Ya hemos visto diferentes formas de no perder clientes en la primera visita y poder llegar a fidelizarlos, ya sea con el buen hacer en directo o con el trabajo a través de Internet. Aunque el boom de los descuentos masivos y agresivos ha pasado, a todos por naturaleza nos gustan los incentivos o recompensas y a nadie le amarga que le inviten a algo.

La evolución de la tecnología ha llevado a poder hacer desaparecer todos los cupones y tarjetas que se amontonan en la cartera ocupando espacio y muchas veces desapareciendo a mitad de camino. ¿Te imaginas tener todas las tarjetas de fidelización en el móvil? Colaborar con el medio ambiente ahorrando en papel y aumentar la comodidad de clientes o empleados ya es posible.

Storyous ha creado un programa de fidelización de clientes en formato digital, que se rellena a través de un lector posicionado en la pantalla del móvil del cliente. De esta manera, las personas que visitan tu local tendrán una motivación extra para volver, con la promoción que hayas elegido para cada momento. Por otra parte, el propietario dispondrá de la información de venta y evolución de la promoción en cada cliente.

¿Quieres saber más sobre esta función y otras que tenemos especialmente para hostelería? Contacta con nosotros y te informamos.