Los consejos de los expertos para la vuelta de la hostelería a la nueva normalidad

Entrevistas

La hostelería española se está poniendo en marcha tras el devastador parón por la pandemia del COVID-19. Vuelve con muchas dudas de cara a la «nueva normalidad» pero con la certeza de que el panorama y la rutina han cambiado. Nuevas normas, nuevas medidas y nuevas tecnologías que van a ser cruciales para que los negocios de restauración aguanten esta crisis.

En Storyous hemos adaptado nuestro sistema TPV a las nuevas circunstancias y estamos preparados para aportar los servicios digitales que está demandando la restauración. Hemos charlado con importantes expertos del sector para conocer las necesidades que van a tener los hosteleros para que sus negocios funcionen ante esta nueva era.

Eva Ballarín (Asesora, speaker y analista de Horeca)

En mi opinión, hay tres acciones principales que pueden hacer ahora: analizar los recursos del negocio, el posicionamiento y la política de precios. Lo primero es analizar los recursos del negocio, porque lo que vamos a hacer ahora es entrar en un nuevo juego y, para jugarlo, vamos a necesitar las mejores cartas.

Como propietario del negocio debes identificar cuáles son tus mejores recursos ahora, porque es en esos en los que te tienes que enfocar y por los que tienes que apostar; es con los que tienes que jugar en el momento de la reapertura. Y hablo de recursos tangibles e intangibles: desde tu reputación de marca hasta el equipo que tienes.

El siguiente paso es analizar el posicionamiento del negocio. Cómo te entiende la gente, cómo te ve tu cliente, dónde te tiene posicionado. Y, a partir de aquí, ver hacia dónde quieres moverte. Y la tercera línea es analizar la política de precios y plantear hacia dónde deben moverse en beneficio de tu negocio.

Mi recomendación es enfocarse en la gestión y en trabajar el margen de beneficio, en lugar de enfocarse en bajar precios sin un análisis previo que nos permita tener una verdadera estrategia al respecto. Y una vez hayamos analizado nuestros precios, tal vez sí tengamos que bajarlos dependiendo del tipo de modelo de negocio, del cliente y de las circunstancias, pero eso no supone tener que bajar márgenes.

Es momento de pensar en un cambio en el negocio que tal vez sea más estructural, que nos lleve a poder comunicarnos mejor con nuestro cliente, a conocerlo mejor, a pulir mejor nuestra oferta, a trabajarla más hacia la rentabilidad, es lo que creo que debemos hacer ahora. Y saber muy bien con qué recursos contamos, es la tarea principal que hay que hacer.

Beatriz Romanos (Fundadora de The TechFood)

Los establecimientos de hostelería se enfrentan al reto de recuperar sus negocios tras el confinamiento y para ello hay tres frentes específicos a los que tendrán que prestar especial atención. Primero, será fundamental no solo cumplir las normas de distanciamiento social sino, y creo que más importante, generar la confianza suficiente a los potenciales clientes.

En el informe que hemos realizado en TechFood Magazine sobre el impacto del Covid-19, el miedo y la inseguridad aparece como la primera amenaza, por delante incluso de la crisis económica. Hemos entrado en la era de la Low Touch Economy, que trasladado al mundo de la restauración, significará un impulso acelerado de soluciones sin contacto: el pago móvil, el pre-order, las cartas digitales, dispensadores de bebidas con sensores a distancia, quizá sistemas de reconocimiento de voz…

Pero esa confianza hay que ganársela más allá de la sala. La transparencia de lo que ocurre en el backoffice y de las buenas prácticas de seguridad que sigue el establecimiento van a ser un elemento clave para generar tranquilidad en el usuario. Crear un canal de comunicación que una la trastienda con el front office, que dé visibilidad y ponga en valor las buenas prácticas, será un elemento diferenciador muy importante.

Esto se une a otro aspecto importante, la comunicación con el cliente. Si antes era importante, ahora es indispensable. Una comunicación transparente, honesta y que permita también la escucha. La situación cambia de forma muy rápida, y escuchar activamente al cliente para conocer sus inquietudes puede ser la llave que nos permita actuar de forma rápida y flexible en cada momento.

Finalmente, el delivery, y en general el canal digital, ha explotado como la gran tabla de salvación para muchos negocios de restauración, incluso para aquellos que jamás habían valorado esa alternativa. Pero en este río revuelto se presentan más pescadores para echar su caña, multiplicando las opciones que los restaurantes tienen a su disposición para poner en marcha el servicio entrega a domicilio o take away que mejor se adapte a su modelo de negocio.

Plataformas y agregadores, soluciones de click&collect (que han disparado su ritmo de adopción en estas semanas) o incluso el canal retail. Cada uno de estos canales tiene sus ventajas e inconvenientes. La buena noticia es que hay tecnología, soluciones y proveedores suficientemente maduros para dar una respuesta inmediata a esta acuciante necesidad de los restaurantes de crear de cero un modelo de negocio adaptado a esta nueva realidad.

Marianela Olivares (Directora General en Linkers)

Para tener una vuelta ordenada y preparada a la nueva realidad, debemos analizar los puestos de nuestro negocio y aquellas nuevas tareas que deban incorporarse en el desempeño diario. Empezando por la nueva confección de flujo de trabajo y llegando hasta la adecuación de horarios, los nuevos métodos de supervisión y, sin lugar a dudas, los recursos formativos que ayuden a fomentar la capacidad de resolución y autonomía del equipo ante las nuevas dificultades.

Esta «nueva normalidad” pondrá de manifiesto dos factores importantes en la nueva gestión de los restaurantes. El primero es que las empresas centrarán la energía en el valor añadido que genere su equipo y en la misma línea formarán y buscarán perfiles con talento y vocación.

El segundo será que la tecnología dejará por fin de ser considerada solo como TPV de cobro de cuentas y gestión de reservas. Creo que si algo veremos en esta nueva etapa, será la inversión de tiempo en conocer a fondo las funcionalidades como la gestión de almacenes, implementación de inventarios y seguimiento de control de escandallos. Es decir, el análisis de datos que hasta ahora nos resistíamos a hacer y que nos ayudará a agilizar las diferentes tomas de decisión de una forma más segura.

En definitiva, talento, formación y tecnología será la base de los nuevos negocios de restauración para esta «nueva normalidad», en un entorno por describir y absolutamente cambiante en el día a día.

Óscar Carrión (Director de Gastrouni)

Las operaciones, junto con la gestión económica-financiera, son los puntos críticos de nuestro negocio de ahora en adelante. Es imprescindible revisarlas, ajustarlas y optimizarlas para controlar al detalle todos los costes de nuestro establecimiento: protocolos de seguridad, operaciones en gerencia, sala, cocina y compras, así como la puesta en marcha de nuevos modelos de negocio como el delivery y el take-away.

Necesitamos como nunca crear y manualizar todos los procesos para lograr la consistencia y rigor de las mismas. Esta crisis ha provocado que muchas de las tendencias que esperábamos que configurarían (a varios años vista) el restaurante del futuro, se aceleran y se producen ya.

Los cambios estructurales van a ser profundos y muy rápidos, con nuevos actores y subsectores que conformarán la restauración del futuro, que aportarán muchas mejoras y cambios en oferta gastronómica, operaciones, gestión, marketing, atención a cliente… En relación a la «nueva normalidad» y como decía Darwin: «No sobreviven los más listos o fuertes, sobreviven los que tengan mejor capacidad de adaptación».

Xavi Iglesias (Barista, profesor y escritor)

Sin duda, habrá muchas cosas que van a tener que cambiar, pero para hablar de cambios, prefiero enfocarme en los que suceden dentro de las personas. Nos sensibilizamos con lo que está pasando, pero esta situación nos ha venido genial para parar, reflexionar y valorar muchas cosas que perdimos de golpe.

Lo que tenemos que hacer a la vuelta es actuar de manera diferente, ser creativos y romper con lo antiguo. Reinventarnos como profesionales sí, pero sobretodo como personas. Como dicen los memes que circulan por las redes sociales: «¿Volver a la normalidad? ¡Pero si la normalidad era el problema!».

Después de estas semanas tan duras, la gente saldrá de sus casas con la necesidad de ser emocionalmente reconstruida, y tendrá que pasar más tiempo aún hasta que recuperemos las costumbres sociales que tan felices nos hacen. Pero todo llegará y seremos los camareros los que estaremos en las primeras líneas. Hemos de estar preparados para recibirlos. ¿Cómo? Invirtiendo en nuestra propia salud emocional y fuerza mental.

En mi libro Espresso para titrece de los diecisiete capítulos están dedicados a desarrollarnos como personas, de ahí mi prisa en este momento por relanzarlo con un 50% de descuento. ¡Hazte con tu copia que te prometo que este manual no puede ser más oportuno! Fijaros que bonita manera de aprovechar el tiempo de parón, cultivándonos y haciendo acopio de energía para poder luego darla a los demás.

Desde Storyous agradecemos los consejos de estos referentes del sector hostelero en relación a la «nueva normalidad» que se presenta. Si quieres mantenerte informad@, no dudes en suscribirte a nuestra Revista y seguirnos en redes sociales. Si estás interesad@ en nuevos servicios digitales para tu negocio, puedes contactarnos aquí¡Ánimo hosteleros, juntos podemos!

Jorge Cobos, 20. 05. 2020